总公司召开客服条线2021年半年工作会议

为贯彻落实公司2021年年中经营工作会议精神，2021年8月19日，总公司客户服务中心召开客服条线半年工作会议，全面总结上半年车险客服条线的工作成果，认真检视问题找准差距，规划部署下半年重点工作。总公司客户服务中心室副主任及以上人员现场参会，各分公司总经理室及客服条线全体人员视频参会。

会上，客户服务中心总经理白茂启深入分析了上半年车险客服工作存在的突出问题，重点对车险理赔反欺诈工作、投诉典型案例进行专项通报；副总经理项彬对公司投诉管理工作进行全面分析；总经理助理刘可做上半年客服工作报告；河北分公司针对理赔指标改善及投诉案件处理进行经验分享。

会议最后，白总传达了公司副总经理乐晓威对于客服条线提出的工作要求。第一，全体理赔人员要将打假降赔工作作为车险理赔工作的重中之重来抓。对于新增案件要做好以下四个方面：一是加强重大案件现场查勘环节；二是对于双方事故争取合理的事故责任；三是注重案件过程管理，避免简案变复杂；四是人伤案件做好调查跟踪调解工作。对于已决案件, 各机构要强化稽查力度，认真落实公司“理赔清风工程”，加大机构自查和外委协查力度，做到有动作、有结果。第二，加强理赔基础工作建设。一是车险理赔系统更新是提升公司理赔基础管理水平的里程碑，各个机构都应积极主动参与，配合新系统上线运行；二是合理配置理赔资源，提高资源利用效率；三是自行选择理赔运营管理模式，协调平衡自建队伍与委托第三方之间的关系，优化理赔费用成本；四是加强数据管理，规范数据录入，保证数据真实准确。