培养“自觉”的车险消费者

投诉考评差距在哪

首先，车险行业性理赔难仍是消费者满意度的痛点，这有着险种的特殊原因。之所以说是痛点，就是监管部门不满意，消费者不满意，保险公司自身对车险经营更是不满意。据保监会2016年11月的通报，消费者有效投诉涉及财产险的共有1206件，财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷900件，占合同纠纷投诉总量的76.53%，主要反映在车险理赔过程中，消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。从数据来看，车险仍是消费者投诉的主要财产保险险种，量、件还呈现上升趋势。从当前车险经营大环境来看，这应是意料之中，并不能一票否决行业和主体公司在车险服务上所做出的努力。

其次，得分最靠前的公司可能没有经营车险，而车险这样的分散性险种最易引发客户投诉。就财产险公司来说，71家主体中，满分100分的有13家，但都是新公司和外资公司。新公司业务规模小、行业统保客户多，甚至还没有进入车险领域;而外资公司特别是日资和韩资财产险公司，所了解到的他们并不重视全渠道拓展，而是重点服务于本国在华企业，业务范围也侧重于非车险。监管部门公布的投诉排名得分和排名，有可能与保险公司承保的业务结构有关。比如说出租车、营运型货车，这些车型本身赔付率高，异地承保出险多，单件赔付金额大，而隐含其中的理赔水分、虚假案件以及保险欺诈更是众所周知，是顽固型投诉的重点区域。就出租车的承保来说，由于行业性亏损，在东部一些省份，有许多保险公司因为拒保受到投诉甚至监管处罚。

第三，消费者投诉可能有效，但并不一定说明合情合理，其间或许有保险公司息事宁人的成分。随着汽车进入家庭，成为许多人的日常消费品，消费者对车险也越来越精通。保险公司销售人员向客户推销车险时，以及理赔人员与客户沟通中，发现许多客户很是专业，哪些是保险公司必须赔的，哪些可赔可不赔或者有弹性空间的，不一定需要借助于外部的司法援助，就可能打赢一场讨价还价的攻坚战。就多年行业经历来说，当前市场下，没有哪一家公司敢说不重视客户服务，条款约定之中的，责任明晰的，处理效率都很高，毕竟还有结案率的考核。而一旦列入争议的案件，或者责任认定确有或左或右之处。通过长时间的反复投诉，特别是借助于各种手段，形成了有效投诉。

科学的市场营销理念，是求得企业利润、消费者利益、中间商利益三者之间的平衡与协调。在保险业发展的初级阶段，消费者作为弱者理所应当得到保护，也只有保护好消费者，才能培育和做大市场。这方面行业也好，保险企业也好，包括监管部门在内，都做了大量卓有成效的工作。新技术的广泛运用，车险承保、理赔时长已经缩短到了以秒来计算。因此，我们也认识到，车险本身就是高频率投保、高频率出险的商品，条款并不复杂，消费者对条款的理解也在加深，这要求我们的消费者保护也要适应形势的变化，有目的地去引导消费者的“自觉”消费和维权。

从“聪明”到“自觉”

了解消费者消费观念所处的层次，增强工作针对性。在日本比较推崇的消费者教育理念，很科学习地划分为三个层次，“聪明的消费者”“自立的消费者”和“自觉的消费者”。消费者保护最终目的是培养尊重行业规则的企业，以及“自觉的消费者”。对于初次购买车险或初次理赔的消费者，由于没有经验，很容易付出额外的时间和经济成本。或许正是这些不太聪明的消费者，为车险提供了微薄的利润，但在经历多次和保险公司打交道之后，消费者往往都变得很专业，特别是在汽修厂以及保险公司竞争对手的不断教育下，议价谈判能力并非其他保险消费者所能比拟。培养聪明的消费者，目的在于培养消费者对购买车险重要性的认识，培养出险后的迅速处置能力，这就是所说的保险启蒙教育，提高消费者懂保险、用保险的能力。

培养“自觉的消费者”。推进“自立的消费者”向“自觉的消费者”转变，又是车险经营管理中一个必不可少的环节。需要强化车险观念的教育，除了融入全民保险教育之后，还要格外关注不同人群汽车消费的导向，才能有针对性地规范车险条款和服务。车辆对于拥有者来说，有些就是代步工具，有些则是财富的象征，还有更多是生产的设备。面对着越来越多的保险公司和汽修厂，以及媒体对车险承保理赔的解读，消费者已经学会从几十家保险公司中选择适合自己的产品和服务，也就是具有自我决定的意识。消费者已经会根据价值判断，采取合理的消费行动，主动认真研究条款和比对各家公司的服务，尽最大的能力去挤压保险公司的利润。

用刚性规则来增强合理维权的意识。任何消费者都应有一定的权利意识，没有权利意识的消费者肯定不是合格的消费者。消费者的权利与保险的利益，有时是一对矛盾，保险公司赔付多了，利润就少。但车险的赔付标准是合理补偿，建立在合同约定和通用规则上，因此开展理性维权、合理维权的教育非常有必要。对此，保监会副主席梁涛对于行业加强消费者的教育给出了很中肯的建议，“要及时公道开展理赔给付，优化理赔流程，简化理赔手续，对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情形要向索赔人充分说明理由。”这一块确是当前行业宣传的空白地带。

增强服务的愉悦性、体验性。越来越激烈的竞争，促使保险公司必须考虑消费者的需要，否则便没有业务来源，消费者很大程度左右着保险公司经营方向。对于经营车险的公司来说，通过愉悦性、体验性的服务，来弥补补偿性服务上的不足，是有效发挥保险公司风险管理、专业救援的专业优势，转移客户对于金额补偿过分关注的一种很好的办法。传统的理赔就是补偿性的服务，必然存在着对理赔金额的讨价还价。体验性、愉悦性服务的优势在于用较少的财力投入，用专业的能力来满足客户的尊重和情感需求。

去中介化或许更能平衡保险人、被保险人的利益。当前，行业大量的利润被中介代理公司所获取，很多消费者去4S店买车时都有被强制买指定保险公司的车险的经历。而一些高风险的货车，每一次的承保也经过了代理公司的几手倒卖。如果能将中介机构的高额手续费用在提高保费充足度上，保险公司综合成本会下降，一般性的消费者不理性维权行为会减少许多，但这仍不能排除行业潜在的恶意保险欺诈，加强保险公司的自身风险识别能力更为重要。正如2月27日，保监会召开2017年保险消费者权益保护工作会议上，梁涛副主席所提出，要提高核保精准度，在承保环节识别出可能产生的恶意投诉、涉嫌欺诈等风险，将其拒之门外，不能只盯着一点保费而忽视风险隐患，只有前端不“埋雷”，后端才能不“被炸”。

“以消费者需求为中心、以市场为出发点”，这个观念永不落后，但无论是从社会公平还是个体效率看，提高消费“自觉”，不仅仅是有利于车险业的健康发展，也有利于建设一个公平消费环境。

（来源：中国保险报-中保网）

 

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