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保险案例

以案说法:“源头治理”减少纠纷与投诉

    置身于不同地点的法官、调解员和保险纠纷当事人出现在同一显示屏画面里“面对面”沟通,这是山东菏泽“e+智慧法庭”进行远程诉前调解的真实场景。画面中的何某某驾驶小型轿车与王某某驾驶的两轮电动车相碰造成后者受伤、车辆损坏,交警认定何某某负全责。事后,王某某就医疗费及物损等提出赔偿,何某某对金额不完全认同。王某某请求山东省菏泽市保险纠纷调解委帮助调处。但约定调解当日因不可控原因何某某无法到场。于是,菏泽市保险纠纷调解委商得菏泽开发区人民法院同意,连线“e+智慧法庭”审理此案。最终双方达成一致意见,由何某某投保车险的大地财险菏泽中心支公司直接赔偿王某某各项费用共计3.57万元,当事各方在线上签订了具有法律约束力的赔偿协议。

    共建共治实现“诉源治理”

    与当地法院、仲裁委、公安机关、司法部门工作联动,建立健全保险业矛盾纠纷多元化调解机制,共建共治实现“诉源治理”,是菏泽银保监分局推动建立齐抓共管的大消保工作格局,全力维护辖区消费者合法权益的一大亮点。菏泽市保险行业协会秘书长王坤告诉《中国银行保险报》记者,一年多来,在菏泽银保监分局指导下,市保险行业协会主动加强与当地法院、仲裁委、公安机关、司法部门的工作联动,建立健全保险业矛盾纠纷多元化调解机制,严厉打击代理退保中的“黑产中介”,大力清除司法鉴定中的“司法黄牛”,切实维护了广大保险消费者的合法权益。

    加强与法院、仲裁委联动,共建共治实现“诉源治理”。为促进涉保纠纷诉前化解,菏泽市保险行业协会与开发区人民法院建立全省首家“e+智慧法庭”,具备在线音视频调解、在线出具调解书、在线司法确认等多项功能,通过“智审云庭”平台将诉前调解、司法确认、法院审判职能全面延伸至社会治理最末端,进一步破除调解工作的空间限制,大大节约纠纷解决时间,为保险消费者提供更加便利的一站式“线上”解纷服务,打通了“诉调对接”新的服务通道。同时,与市仲裁委签署仲裁对接合作协议,建立全省首家“银行业保险业仲裁中心”,充分借助仲裁“专家办案、方便快捷、和谐理性、具有法律效力”等特点,利用行业仲裁员队伍的专业优势,为快速有效解决银行业保险业消费纠纷搭建了另一个崭新平台。目前,智慧法庭及仲裁中心累计受理保险纠纷调解案48件、涉及诉求金额190万元,其中调解进程中案件14件,调解成功31件,涉及金额128万元,成功率92%。

    加强与公安机关联动,共防共治打击“黑产中介”。菏泽银保监分局加强与市公安局的工作联动和交流,联合发布《关于严厉打击保险领域恶意代理投诉行为净化金融生态环境的通告》,向保险消费者通报“代理退保”黑产乱象行为,用典型案例曝光违法作案手法和危害后果,提高保险消费者风险意识和理性维权意识。联合下发《关于有奖征集“代理退保”黑产犯罪线索的公告》,对有效提供黑产组织信息、通过教唆诱导等欺诈手段与消费者签订代理退保协议、发布虚假宣传材料等违法犯罪线索或证据的个人给予奖励,共同打击退保黑产违法行为。市保险行业协会多次协调召开“警保研判代理退保”工作座谈会,研究严厉打击“代理退保”黑产违法行为的具体措施,保障行业稳定健康发展。同时,指导各保险公司收集整理“黑产中介”侵犯公民个人信息、保险佣金诈骗、敲诈勒索等违法犯罪证据及案件线索及时向公安机关推送。今年以来各保险公司共收集并向公安机关反映“黑产中介”线索200余条,黑产代理退保现象明显减少。

    加强与司法鉴定机构联动,共商共治清除“司法黄牛”。菏泽银保监分局联合市司法局组织召开保险理赔纠纷诉源治理工作座谈会,深入分析涉保委托鉴定、鉴定执业行为、涉保鉴定争议等方面存在的困难和问题,并制定具体的整治措施。一方面,指导保险行业协会和司法鉴定协会结合《司法鉴定机构诚信等级评估办法(试行)》和驻菏保险机构意见,对市场现有涉保司法鉴定机构进行“A、B、C、D”四个等级的评估,由市司法局根据评估结果,按照“就近择优”原则首推A、B两级涉保司法鉴定机构,将D级设定为“待准入”机构进行管理,极大提高了司法鉴定机构的职业操守。另一方面,联合建立涉保司法鉴定专家论证制度,并定期对行业内鉴定标准适用、鉴定操作规范等方面的共性问题统一规范,充分发挥专家优势,积极化解相关矛盾。同时,指导各保险公司进一步规范理赔程序,加强理赔案件的全流程合规检查及督导,将发现的违法违规理赔人员拉入行业“黑名单”。收集整理司法鉴定机构在理赔案件中的违法违规线索,及时向市司法局反映,由其采取监管措施。制作理赔须知“明白纸”,加强对“司法黄牛”“暗箱操作”等保险黑产欺诈行为的风险提示,提高消费者对涉保违法行为的甄别及判断能力。

    “强基降量”减少保险纠纷

    强化消保与监管联动,“强基降量”减少保险纠纷,是菏泽银保监分局近年来探索消保工作与监管各环节联动挂钩机制的又一突出亮点。菏泽银保监分局相关负责人介绍,三年多来,分局持续推进保险乱象治理工作,坚持对违法违规行为“零容忍”,通过对违法违规问题的查处、问题行为的纠偏整治、风险隐患的警示化解,促进各保险公司扎紧制度规矩的“笼子”,行业总体运行质量和效益都有了新的提高。

    菏泽市保险行业协会主要从源头治理抓起。在分局指导下,保险公司内部加大了考核和责任追究,建立了首问负责制和首席调解员制。降低人身险纠纷主要通过百万客户大回访活动,坚决推行2021年以来新单双录,对无双录的历史保单全部进行追溯双录。另外,业务员离职前要将其所有经手保单双录一遍,2022年16万件新单无一起投诉。

    菏泽市保险行业协会注重研究建立覆盖业务全流程的综合控制和治理机制,责任分解要到人、到岗、到部门,力求贯穿于培训、产说会、销售、回访等各环节的全过程。指导保险公司严格按照监管要求制作和使用培训课件,严格根据自律公约对产品说明会做好报备、双录和存档。立足于抓重点岗位从业人员的合规理念和正确的业绩观,从人员招录、教育培训、奖惩考核等各方面加强管理,培育全员合规 “风险零容忍”思想。严格执行销售行为可回溯监管要求,切实发挥客户回访对销售误导的防线作用,进一步完善回访话术的亲和力和有效性。经过连续不断的源头治理,2022年,菏泽辖区共接到举报120件,前端化解61件,累计查处59件;保险有效投诉量217件,同比降幅35.31%。

    来源:中国银行保险报

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